Книга отзывов и предложений

Все ИП ведут свой бизнес, который заключается в продаже товарной продукции и предоставлении услуг населению. При этом уровень качества товаров и услуг не всегда бывает удовлетворительным. Поэтому ИП должен иметь книгу отзывов и предложений, где клиенты могут оставлять свои отзывы и замечания.

В условиях рыночной конкуренции книгу отзывов и предложений следует рассматривать как один из наилучших способов развития и совершенствования своего дела. Ведь руководителю организации очень трудно самостоятельно уследить за всеми нюансами работы обслуживающего персонала. Кроме того, благодаря этому документу, креативные клиенты смогут подсказать неплохие идеи по улучшению бизнеса.

Что это за книга?

Книга отзывов и предложений – это документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качества товара, соблюдении норм, порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации. Книга должна быть предоставлена по первому требованию клиента.

В обязательном порядке книга отзывов и предложений должна быть в предприятиях торговли и сферы услуг. Это могут быть и мелкие уличные ларьки, и крупные супермаркеты, банки, салоны красоты, химчистки и т.д. В случае отсутствия книги отзывов и предложений или отказа в её предоставлении клиент имеет право обратиться с жалобой в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителя и благополучия человека (Роспотребнадзор).

Оформление книги отзывов и предложений

Книга должна быть прошнурована и иметь номер на каждой странице, чтобы нельзя было незаметно вырвать страницу с нелицеприятными отзывами. На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование организации. Далее указываются следующие данные:

• дата начала ведения книги;
• номер документа;
• фамилия, имя, отчество руководителя организации;
• подпись руководителя.

На оборотной стороне титульного листа указываются сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес, телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры), а также количество страниц, отведённых непосредственно под мнение клиентов. В начале книги также должна присутствовать понятная инструкция по её заполнению клиентом. Задача этой инструкции – помочь клиенту, который впервые решил воспользоваться книгой.

Расположение и предоставление книги потребителю

В любой организации книга отзывов и предложений должна находиться на видном для потребителей месте. Предоставить её должны по первому требованию. Если данное условие выполнено не было, то клиенту стоит упомянуть об этом в жалобе.

Запись в книге делается на первой чистой странице после предыдущих записей. Сначала необходимо поставить текущую дату, а затем изложить свой отзыв или претензию. На оборотной стороне листа клиент должен внести свои контактные данные – фамилию, имя, отчество, адрес, телефон и расписаться. На этой же стороне представитель администрации в течение двух дней должен внести запись о принятых мерах и не позднее пяти дней сообщить об этом в письменном виде автору заявления. Копии письменных ответов должны храниться на предприятии в течение года.

Последствия отказа от предоставления книги потребителю

Как уже было отмечено выше, книга отзывов и предложений должна быть предоставлена по первому требованию клиента. Однако, очень часто встречаются случаи отказа в выдаче книги клиенту. Причины могут быть при этом самыми разными. Могут сказать, что книга в данный момент находится на регистрации или что она находится у руководства.

По закону даже если книга находится на регистрации, клиенту обязаны выдать два листа бумаги. На них клиент излагает свои претензии в двух экземплярах. Один экземпляр остаётся в организации. На втором экземпляре представитель организации должен расписаться в получении жалобы и вернуть экземпляр клиенту.

В случае полного отказа в предоставлении права на написание претензии у клиента есть следующий порядок дальнейших действий. Сначала надо попытаться связаться с вышестоящим сотрудником и объяснить ему ситуацию. Очень часто после этого книга сразу быстро находится. Если книга опять не нашлась, то надо составить в двух экземплярах письменную жалобу на отказ в предоставлении книги. В жалобе отразить дату, время, фамилии и должности сотрудников. Один экземпляр остаётся в организации, а второй экземпляр с подписью представителя организации о приёме жалобы остаётся у клиента. Если опять отказываются принять жалобу, то необходимо её отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.

Желательно копию жалобы отправить и в территориальное управление Роспотребнадзора, который обязан будет рассмотреть жалобу и в течение месяца принять соответствующие меры. О принятых мерах Роспотребнадзор обязан проинформировать клиента.

Кто обязан заводить книгу отзывов и предложений

Перечень видов деятельности, которые обязуют ИП заводить книгу отзывов и предложений и предоставлять её клиенту по первому требованию, зафиксирован в различных Постановлениях Правительства РФ. К ним относятся следующие виды деятельности:

• услуги общественного питания (Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 года № 1036);
• продажа отдельных видов товаров (Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55);
• услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств (Постановление Правительства РФ от 11 апреля 2001 года № 290);
• услуги по перевозке пассажиров, багажа, грузов для личных (бытовых нужд на внутреннем водном транспорте (Постановление Правительства РФ от 6 февраля 2003 года № 72);
• услуги почтовой связи (Постановление Правительства РФ от 15 апреля 2005 года № 221);
• услуги телеграфной связи (Постановление Правительства РФ от 15 апреля 2005 года № 222);
• услуги местной, внутризоновой, междугородной и международной связи (Постановление Правительства РФ от 18 мая 2005 года № 310);
• услуги подвижной связи (Постановление Правительства РФ от 25 мая 2005 года № 328);
• услуги связи проводного радиовещания (Постановление Правительства РФ от 6 июня 2005 года № 353);
• услуги связи по передаче данных (Постановление Правительства РФ от 23 января 2006 года № 32);
• туристические услуги (Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 года № 452);
• телематические услуги связи (Постановление Правительства РФ от 25 октября 2017 года № 575).

Скачать книгу отзывов и предложений для ИП

Скачать образец заполнения книги отзывов и предложений для ИП